Mensen, organisaties en ondernemingen stellen steeds hogere eisen aan hun overheden en willen als volwaardige partner behandeld worden. Meer dan ooit willen zij niet enkel als ‘burger’ of ‘inwoner’ gezien worden. Een betrokken overheid moet ingaan op problemen van mensen en iedereen op een eerlijke, gelijkwaardige manier behandelen. Ze moet een klantgerichte, kwalitatief hoogstaande en transparante dienstverlening aanbieden. De autonomie en onderscheiden bevoegdheden van elk bestuursniveau moeten daarbij gerespecteerd worden.
Allerlei decentralisatieoefeningen en verschillende staatshervormingen hebben ervoor gezorgd dat bevoegdheden meer op het gepaste niveau worden uitgeoefend. Desalniettemin heeft dat er in sommige gevallen ook toe geleid dat de burger minder goed weet bij welke overheid hij of zij moet aankloppen met een specifieke vraag, probleem of nood. Voor mensen, organisaties en ondernemingen speelt het weinig rol welke overheid bevoegd is. Voor hen is het vooral van belang dat een efficiënte overheid effectieve beslissingen neemt, met kennis van zaken, aangepast aan de situatie. Samenwerking tussen verschillende overheidsinstellingen en -niveaus is dan ook essentieel.
Overheden moeten klantgericht zijn en naar mensen toe gaan. De versterking van de bestuurskracht van een overheid gaat hand in hand met de versterking van de dienstverlening. Een nabije, betrokken en bestuurskrachtige overheid zorgt voor ‘burgernabije’ dienstverlening. Deze nabijheid kan elektronisch of fysiek zijn. ‘E-bestuur’ (‘e-government’) richt zich op het gebruiksgemak van mensen en ondernemingen en mag zeker niet alleen gericht zijn op operationeel gemak voor de overheid. Daarbij moet meer aandacht geschonken worden aan het up-to-date houden van de IT-infrastructuur. We vertrekken van het ‘slechts eenmaal’-principe (‘only once’), zodat informatie niet telkens opnieuw gevraagd moet worden en rechten zoveel als mogelijk automatisch kunnen worden toegekend.
De overheid valt de burger zo min mogelijk lastig met gestandaardiseerde papieren procedures en tracht, over bevoegdheidsniveaus en departementen heen, uniforme definities te gebruiken. Dat vereist uiteraard dat de overheid data die zij reeds heeft maximaal deelt (ook tussen bestuursniveaus) en hergebruikt, met respect voor de privacy. De overheid moet ook maximaal toegankelijk zijn voor iedereen, zowel fysiek als digitaal. We pleiten voor het ‘AnySurfer-label’ voor elke overheidswebsite. Verder moet ieder openbaar gebouw toegankelijk zijn en het toezicht op de naleving van de bestaande regelgeving inzake toegankelijkheid dient aangescherpt te worden.
Hoewel veel mensen en ondernemingen menen dat er eerder sprake is van een klant-leverancier-verhouding tussen burgers en overheid – waar de overheid steeds meer aandacht zou moeten besteden aan de burger als individuele consument – is dat niet het geval. In tegenstelling tot de zuivere klant-leverancier-verhouding, is de relatie overheid-burger een relatie van wederzijdse rechten en plichten, van wederzijds begrip. De overheid moet echter beter uitleggen wat ze doet en waarom, en dit ruim en voldoende communiceren naar de burger. De gebruikte of te volgen processen moeten duidelijk worden uitgelegd om geen verkeerde verwachtingen te creëren. De overheid moet ook duidelijk communiceren wat men van mensen of ondernemingen verwacht en waarom. Daarenboven willen we ook de ombudsdiensten van de overheid versterken, zodat de burger op eenvoudige wijze zijn klachten over het functioneren van de overheid kan melden.
Binnen de overheid wordt best altijd met een ‘front-‘ en ‘backoffice’ gewerkt. Overheidoverschrijdende ‘frontoffices’ fungeren voor de burger als ‘eenheidsloket’. Ze worden zo dicht mogelijk bij de burger gebracht om meer klantgericht en -vriendelijk te kunnen werken. Wanneer een gedecentraliseerde ‘frontoffice’ wordt ingevoerd, zijn een goede ‘backoffice’ en digitalisering noodzakelijk om het hele radarwerk goed te laten functioneren. Ook binnen de ‘backoffices’ moeten efficiëntiewinsten nagestreefd worden. Een betere organisatie kan ook ruimte creëren om vanuit de administratie (nog) meer beleidsvoorbereidend werk te verrichten, met respect voor de rol van eenieder. Het is daarbij evident dat de administratie geen eigen beleid moet voeren. De administratie moet echter maximaal autonoom zijn in de uitvoering van gekregen opdrachten, volgens de beleidsregels.
De overheid werkt tenslotte tegen de beste prijs-kwaliteitverhouding, met inzet van de juiste talenten op de juiste plaats. De talenten worden op een correcte manier gevalideerd. Specifiek wat de mandaatfuncties betreft, worden de te behalen doelen scherper omschreven. De evaluatie ervan moet op een doorgedreven en objectieve wijze gebeuren. Met de resultaten van deze evaluatie moet daadwerkelijk rekening gehouden worden. Een grote transparantie is noodzakelijk.
