Als een jongere, een ouder of een andere betrokkene een klacht heeft over de hulpverlening georganiseerd door Jongerenwelzijn, kan die daarvoor terecht bij de JO-lijn. Vorig jaar registreerde de JO-lijn voor haar klachten- en informatielijn samen 30% meer oproepen dan het jaar daarvoor, dat blijkt uit cijfers die Vlaams volksvertegenwoordiger Katrien Schryvers opvroeg bij Vlaams minister van Welzijn Jo Vandeurzen.

Naargelang de aard van de oproep bekijkt de JO-lijn samen met de melders wat de mogelijkheden zijn. Melders kunnen zo richting geven aan hoe de klachten of ongenoegens behandeld worden. Er zijn verschillende mogelijkheden:

  • Oriëntatie: naar aanleiding van een ongenoegen bespreekt JO-lijn een aantal mogelijke reacties met de melder;
  • Verbindend gesprek: in samenspraak met de melder neemt JO-lijn zelf contact op met bijvoorbeeld de consulent, zodat JO-lijn de situatie kan verduidelijken voor de cliënt;
  • Conciliërende klachtenbehandeling: JO-lijn zet een gesprek op tussen de melder, de consulent en een bemiddelende derde;
  • Formele klachtenbehandeling: als het gaat om een echte klacht, zal JO-lijn deze afhandelen op basis van het klachtendecreet;
  • Klachten over private voorzieningen: als de klachten handelen over private voorzieningen, adviseert JO-lijn de melders om gebruik te maken van de interne klachtenprocedure;
  • Interne tweedelijnsklachten: dit zijn klachten over private voorzieningen waar een inspectie-opdracht aan Zorginspectie gevraagd wordt.

218 oproepen naar de klachtenlijn registreerde JO-lijn voor 2015. In 2016 steeg dat aantal met maar liefst 55%.

Aard van de oproep

Aantal

Oriëntatie

160

Verbindend gesprek

65

Conciliërend gesprek

11

Formele klacht

69

Klacht over private voorziening

26

Interne tweedelijnsklacht

8

Totaal

339


Naast klachtenlijn fungeert JO-lijn ook als informatielijn. Ook hier kwamen aanzienlijk meer oproepen binnen. In 2015 kamen er 426 oproepen binnen, in 2016 liep dit op tot 509, dat is een stijging van 20%. Deze stijging in het aantal oproepen heeft ongetwijfeld te maken met de betere bereikbaarheid van de JO-lijn. Op 1 januari 2016 werd de permanentie immers uitgebreid van 3 naar 5 dagen.

Het behoud van de JO-lijn als onafhankelijke informatie- en klachtenlijn is een goeie zaak, vindt Vlaams volksvertegenwoordiger Katrien Schryvers: “De meeste contactnames met de JO-lijn betreffen gevoelige en persoonlijke thema’s die te maken hebben met concrete en persoonlijke hulpverleningssituaties. Die worden best behandeld door medewerkers die de specifieke vaardigheden en ervaring hebben om met deze problematiek om te gaan.” Dat JO-lijn zowel informatie- als klachtenlijn is, is volgens haar ook een troef: “Het is net daarom dat jongeren en ouders gemakkelijker bellen. Ze formuleren hun ongenoegen niet steeds al klacht. De JO-lijn slaagt er hierdoor vaak in om vastzittende situaties toch te deblokkeren.”

    Welkom bij CD&V. Onze websites maken gebruik van cookies om jouw gebruikservaring te optimaliseren. Lees onze Cookies Policy voor meer informatie. Ons cookiebeleid en deze voorkeuren gelden voor alle CD&V-websites. Door op 'Akkoord' te klikken, ga je akkoord met de geselecteerde cookies.