Denkt NMBS eigenlijk nog wel aan klant?

Sinds 1 maart weigert de Centrale Klantendienst van de NMBS klachten van reizigers te behandelen die zij via de ombudsdienst ontvangt. Zij stelt dat de reiziger zich eerst zelf tot de NMBS moet wenden.  Kamerlid Jef Van den Bergh roept de NMBS op om bureaucratische spelletjes te staken en aan de reiziger te denken.
In het verleden nam de ombudsdienst  akte van alle klachten die bij hen langskwamen, en stuurden  ze door naar de NMBS. Daar had de spoorwegmaatschappij geen bezwaar tegen. Reizigers die nu een klacht neerleggen bij de ombudsdienst worden verzocht om hun klacht opnieuw neer te leggen, ditmaal rechtstreeks bij de NMBS anders weigert de spoorwegorganisatie de klacht te behandelen.
CD&V-Kamerlid Jef Van den Bergh vindt het onaanvaardbaar dat de reiziger weer de dupe is: “Voor de reiziger zou het niet mogen uitmaken bij wie hij zijn klacht neerlegt. Dit moet snel en eenvoudig kunnen. De NMBS maakt er een bureaucratisch spelletje van.”
Eén en ander is het gevolg van een verschil in interpretatie van een Europese Verordening.  Die stelt dat de spoorwegondernemingen een klachtenbehandelingsmechanisme moeten opzetten en dat reizigers een klacht kunnen indienen bij elk van de betrokken spoorwegondernemingen. Volgens de ombudsdienst sluit deze formulering niet uit dat de klacht via de omweg van de ombudsman kan bezorgd worden. Zij is dan ook alles behalve gelukkig met de gang van zaken. Zij voelen zich aangetast in hun bevoegdheid en de wil om de klant vooruit te helpen in de problemen die hij/zij heeft met de NMBS. Maar ook de NMBS beweert de wet aan haar kant te hebben.
Jef Van den Bergh zal bij Minister Labille aandringen op de nodige uitklaring en een snelle oplossing: “Jammer genoeg blijft de NMBS in haar oude gewoonten hervallen waarbij ze haar imago van archaïsch overheidsbedrijf dat de reiziger als een noodzakelijk kwaad beschouwt steeds opnieuw bevestigt. Als de NMBS daadwerkelijk de ambitie koestert om een klantgeoriënteerde organisatie te zijn, moet ze erover waken dat de reiziger op een zo gemakkelijk mogelijke manier wordt verder geholpen en moet ze samen met de ombudsdienst tot een oplossing komen. ”